WelcomeTrack en el departamento de calidad del cliente de Motoblouz

Desde hace 17 años, Motoblouz se ha especializado en la distribución de equipamiento para motociclistas y motocicletas, desde cascos hasta pastillas de freno. Envíos a todo el mundo (principalmente a Francia y España) con un volumen de 700.000 pedidos al año, la empresa cuenta con siete socios de transporte y logística interna en el almacén automático de Carvin (62). Un sitio web de cuatro pisos donde el comerciante electrónico quería simplificar sus procesos y, en particular, el seguimiento de los paquetes. ” Somos proactivos en este tema: cuando la entrega sale mal, nuestro objetivo es avisar al cliente antes de que nos llame. “, explica Arnaud Deneuville, responsable de transporte de Motoblouz. Además, la empresa quería una gestión digitalizada de la impresión de etiquetas para los envíos. ” Cada operador tiene sus especificidades y queríamos confiar esta tarea a un proveedor de servicios y no a nuestros equipos de TI. Era una forma de reorientar nuestro negocio como e-comerchers “.

Una colaboración histórica

Para ello, la empresa decidió recurrir a WelcomeTrack, editor de una solución SaaS para automatizar el seguimiento de entregas en tiempo real, procesando alrededor de 350 millones de pedidos al año. Un compañero de mucho tiempo: Ya habíamos trabajado con WelcomeTrack hace varios años cuando la empresa todavía se llamaba Vigicolis, y usábamos sus soluciones en torno a la poscompra y el seguimiento, pero habíamos cesado nuestra colaboración cuando el nuevo sitio web automatizado no se ocupaba de la edición de etiquetas de envío en el tiempo. Pero después de probar otra solución que no nos satisfizo, volvimos a contactar con WelcomeTrack y fuimos los primeros en usar su nuevo módulo para etiquetas de envío. “, dice Arnaud Deneuville. La implementación de la solución se llevó a cabo de marzo a julio de 2019, un largo período que permitió a la empresa ” tomar nuestro tiempo “. El objetivo no era interrumpir las operaciones ni retrasar las entregas. La empresa amplió el despliegue de su solución integrando a cada uno de sus siete operadores uno tras otro”. Para los operadores y el cliente, todo fue transparente y no tuvimos interrupciones. “.

Comunicarse de forma dirigida

En concreto, en el almacén, durante la validación del pedido, el SGA interno de Motoblouz realizará una prellamada a WelcomeTrack, que se pondrá en contacto con los transportistas, con el fin de identificar y corregir posibles errores antes de lanzar la preparación. ” Al resolver estos problemas antes (direcciones no válidas, por ejemplo) y no cuando se envían los pedidos, evitamos sobrecargar el sistema de almacén automático y permitimos que las etiquetas de envío se impriman en el momento adecuado. WelcomeTrack pudo integrarse con nuestros procesos y herramientas “, explica Arnaud Deneuville. Entonces comienza el trabajo de seguimiento. Cada mañana, una persona del equipo de logística de la empresa, responsable de la gestión de pedidos, recibirá alertas de WelcomeTrack de todos los envíos que presenten problemas (retrasos, cierre de sucursales, huelgas, climatología…), para poder contactar directamente con el consumidor. ” Con WelcomeTrack, podemos comunicarnos de forma dirigida, enviando correos electrónicos con los colores de Motoblouz, que informan específicamente: qué paquete sufre un retraso, con qué transportista, cuándo llegará… Contribuimos así a la calidad de nuestros servicio al cliente, de una manera más automatizada y eficiente explica Arnaud Deneuville, destacando que la empresa fue elegida servicio al cliente del año por sexto año consecutivo en la categoría “Venta remota de accesorios y repuestos para vehículos” por Viséo Customer Insights.

informacion mas precisa

La solución también facilita los intercambios con los transportistas, con KPIs diarios sobre calidad del servicio, tiempos de recolección y entrega. Suficiente para ofrecer información más precisa, que se puede desagregar por tipo de servicio o por región, lo que es especialmente interesante para envíos internacionales: con estos KPIs, Motoblouz puede tener índices de calidad de servicio para cada región y llegar a una promesa viable al cliente. ” Gracias a WelcomeTrack, podemos comparar nuestra visión con la del transportista para dialogar y poder desafiarlos, si es necesario. “, explica Coralie Boutez-Cornu, directora de transporte de Motoblouz. ” Incluso podemos tener un rol de alerta en caso de avería, lo que crea una relación de confianza. La torre de control que ofrece la solución permite la escucha activa dentro de nuestro ecosistema “, añade Arnaud Deneuville. Por ejemplo, para gestionar anomalías en el transporte y abrir consultas sobre el estado de un pedido, el comerciante electrónico pudo colaborar con Mondial Relay (que maneja el 65% de sus flujos) para que su herramienta interna Connect esté directamente interconectada con WelcomeTrack: alertas por lo tanto, se comunican más rápido y los clientes son notificados antes. La solución también integra información de disputas en herramientas internas de atención al cliente: en el chatbot disponible en el sitio web, así como para cada consultor.

ampliar el catálogo

Para continuar con sus esfuerzos en torno a la satisfacción, Motoblouz continúa viajando con WelcomeTrack. Por lo tanto, se menciona un módulo de seguimiento del pedido en los últimos kilómetros para el seguimiento del camión, que debería integrarse en los próximos meses. A la compañía también le gustaría trabajar en la posibilidad de poner todas las comunicaciones de envío al cliente con los colores de Motoblouz para ofrecer una experiencia única, un tema complejo para ciertos métodos de entrega (por ejemplo, casilleros) donde las comunicaciones generalmente las realizan los repartidores. ” Es una evolución constante para ampliar el catálogo y mejorar la experiencia de compra. », resume Coralie Boutez-Cornu.